AI e clienti: intelligenza emotiva cercasi

Il rapporto ServiceNow Consumer Voice 2025 evidenzia un desiderio crescente tra i consumatori italiani: il 54% ritiene che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non comprendano i segnali emotivi. La richiesta è chiara: l’AI deve andare oltre l’automazione e avvicinarsi all’intelligenza emotiva. “Il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ)”, afferma Filippo Giannelli, VP di ServiceNow Italia. Il 24% degli utenti si aspetta già oggi che un chatbot riconosca le emozioni umane, segno che l’empatia è una nuova aspettativa chiave.

L’intelligenza emotiva è il nuovo standard

Quando si parla di AI e clienti, emerge un altro dato forte: il 90% vuole risposte rapide e precise, ma in situazioni delicate il 27% preferisce l’interazione umana, anche se più lenta. Il 75% degli italiani crede che in futuro l’AI sarà in grado di cogliere le emozioni, e i più fiduciosi sono i giovani tra i 18 e i 34 anni (49%). Tuttavia, il 57% dei consumatori continua ad affidarsi agli agenti umani per esperienze davvero empatiche. Questo dimostra come la tecnologia debba integrarsi alle capacità umane, non sostituirle.

Il paradosso tra desiderio e fiducia

Il rapporto tra AI e clienti è attraversato da un paradosso: si chiedono velocità e precisione, ma si preferisce il contatto umano in momenti critici. Il 36% degli intervistati non si affiderebbe a un’AI per chiudere un conto bancario, mentre il 33% non si fida a ricevere da essa informazioni mediche. Tuttavia, sono proprio le interazioni umane a causare le maggiori frustrazioni, come tempi lunghi e ripetizioni inutili. I consumatori vogliono tecnologia più intelligente, ma esitano ancora a lasciarle il pieno controllo delle situazioni sensibili.

AI nel customer service: integrazione, non sostituzione

Oggi il 64% degli italiani riconosce il valore di un buon servizio chatbot. Nonostante il 41% sia deluso dalle performance passate dell’AI, un terzo (33%) ora ritiene che le sue capacità soddisfino o superino le aspettative. Il vero potenziale si esprime quando l’intelligenza artificiale lavora in sinergia con gli operatori umani. Il 57% conferma che una chat supportata da dati ma gestita da una persona offre un’esperienza superiore. L’evoluzione del servizio clienti passa da qui: un’AI che migliora la relazione, non che la sostituisce.